本文首发自中国二手车自媒体联盟

作者系联盟成员，王萌原创

转载授权请联系：xiaopangfans

前言：

现如今我们每个人似乎都在被手机所绑架，每天要获取特别多的信息，可以说目前一个人一周所获得的信息量是一百年前一个人一辈子的信息量，信息不足已经逐渐演变为信息过剩了！

我们每个人手机经常开的APP越来越聚焦，之所以政府近期的针对互联网巨头的反垄断也是如此，不过用户路径依赖还是存在的。

比如我们经常联系的微信就是不可替代的“生活技能”。

不管是企业微信也好，客户管理软件也罢，还是钉钉啊，微信群还是最有效最直接最快速的社群沟通工具。

工作群、家庭群、老师布置作业群、同学群、爱好群等等，甚至很多社区商家都有水果超市群，定期发点优惠劵，促销某个产品，蛋糕面包房，送货上门，定制蛋糕等等。

但是，很奇怪的是，汽车4S店，二手车商这种严重依赖于客户沟通和信任的商业体，当我问及的时候，几乎99.99%都没有建用户群，这是为什么呢？

这些年走过路过聊过的汽车4S店和二手车商，少说也得千百个，毕竟粉丝数万，大家也会交流这个问题，我发现之所以传统企业不敢用这么好的方法去建立客户粉丝群，微信群，问题主要是下面几个：

1、不敢！

新车担心质量问题，担心客户集体投诉，担心前面加价买，后面优惠多的客户骂街，反正是各种担心，尤其是怕厂家投诉。

二手车担心的可就更多了，比如公里不准担心，售后质量担心，买卖双方认识担心，员工偷取客户资源担心等等，尤其这几年退一赔三的多，更是不敢了！

2、太懒！

还有一部分一线员工偷偷的和我说，其实对于他们来说，产品质量挺好的，没有什么大的问题投诉（比如某些日系品牌等等），建立客户微信群并不有太大风险，就是大家都觉得一旦建立用户群，天天客户发现管理和业务问题，就得马上解决，用户变成了老板的“监工”，大部分职业经理人都不乐意。

这几年各种KPI压着多，本来就累，多干多错，多赚也未必多发钱，所以就“懒得”建群和维护了。

二手车商更多是老板有意愿，但是员工太懒惰，还是习惯买卖差价和套路惯性，根本上就没有用户服务思维的延伸概念，还有私心问题。

3、不会！

还有一小部分企业之所以不建立客户微信群，既不是不敢，也不是太懒，以前也尝试过，关键是不会！尤其是习惯了标准化套路的4S店和人才稀缺的二手车商，建立客户群，没有话题，没有互动，除了发广告就是发红包，没有活跃度，客户也没什么反应。

这就和很多汽车企业微信公众号，视频网站做的不好原因是一致的，我们的市场部基本上都是“花钱小能手”和“补贴小工具”类型，在本质上的内容创作、寻找、创意都是有很大欠缺的，所以微信群的营销更别提了。

别人都不敢做，别人都没做成，难道就不能做？

最近凑巧，去山西出差，在太原，去参观交流了一家公司二手车“小店”，为什么要忙里偷闲去这家店看看呢？

因为在我们伍车学府，二手车小胖说数万粉丝中，坚持学习的比例并不高，并且在西北，还是60后的二手车私人老板，这就实属太难得了！

山西太原，庆峰名车的老板，姚佳峰，留学日本，维修出身，二手车行业二十多年的老兵，在今年汽车流通协会年会论坛上，终于粉丝见面了。

虽然是行业“老炮儿”，但是老姚大哥给我的印象不一样，论坛现场一句话说的十分漂亮，“我们做二手车的老板，一年自己能花多少钱？几十万一百万够了么？给你一个亿又能干啥？我们应该更多培养扶持年轻人，更多做好这份事业，更多给社会做贡献，尽义务！”

当时，台下的会长领导们，全国第一的澳康达老总达哥带头鼓掌，这可是说出了很多二手车企业家的心里话！

当时在会场，老姚说他们就给客户建立微信群，而且这件事已经做了一年多了，我问说你不担心么？有没有客户投诉呢？有没有员工抵触呢？

利大于弊，还是弊大于利呢？我要亲自去看看！

正好是年底，这家公司的小伙伴们把微信群这一年的结果进行了分析，我也进行了学习，值得和大家分享。

首先，他们告诉我，给用户建立微信群，虽然工作量大，麻烦了，事也多了，但是用户满意度和其他各项指标均有所持续提高。

建立用户微信群，其最早是因为他们提出来“不动螺丝”这个二手车产品质量的概念，也就是说二手车“实话实说”落实到位，真正做到一分钱一分货的诚信经营，当时也是为了提升客户粘度，提高售后合作，促进用户真正的满意。

今年疫情也是彻底让团队下定了决心，把VIP客户微信群真正做起来的原因，毕竟沟通才是基础，至今为止，所有客户满意，每个群都有不同岗位人员的责任到位服务，做到7X24小时给客户解答问题，解决问题。

零差评，这一点我们在淘宝、京东等互联网都习惯了，但是在二手车行业还是不太多见，毕竟二手车客户网络评价，很多人觉得“刷单”，但是真实的客户群区域服务，这一点实在是接地气。

针对于初期用户群不活跃，大家分工不明确，庆峰团队进行了分工和分类，主要针对客户预定、咨询、出售、购买、救援、售后等问题实现了细分，确保客户有问必答，有求必应，不甩锅，不怕累，不怕用户抱怨。

老姚说，小胖老师曾经说过的中国二手车没有海底捞的服务，他们是要努力建设的，大家都不敢尝试客户微信群的时候，他愿意第一个吃螃蟹，他说每天早上他就听我们伍车学府的课程，他觉得里面很多东西，如果能落实，那都是好点子。

团队整体反馈中也有不少经验教训值得我们学习分享。

1、二手车的质量和沟通提升。

车辆检测报告和交车服务中还应学习4S店，不能因为客户买的二手车就降低用户体验，要做的更好才可以，目前受限于条件，未来一定要更加提升这方面，尤其是用车说明等方面，避免后续用户因为不了解产品导致的使用不当或者理解偏差。

二手车产品质量保证是服务的基础。

2、需求分析和行业合作。

买二手车的客户，很多时候不懂或者没有行业朋友，找到我们买车，我们就应该帮助其解决很多问题，买一台车，交一个朋友才是我们这个行业的立足宗旨。

所以根据微信群里面客户需求，我们在金融、保险、延保、售后、装饰等多方面实现了行业合作，实现整合资源，让客户既能够更便宜的享受更便捷的服务同时，也能实现企业的互助联动。

定期开会，交流，大家聚餐并不是简简单单的吃吃喝喝，而是要互相讨论，集思广益，实现企业服务的不断升级。

3、不怕麻烦的员工都是老板！

庆峰二手车的老姚目前还是家族企业的转型中，老姚和夫人勤恳创业至今，公司逐步的主力交付给子侄一辈的年轻人，而这些年轻人已经开始从“打工”心态转变为“合伙人”模式，从收购到销售，从学习到实战，整体感觉精神面貌和很多公司都不同。

在交流期间，他们的客户接待到电话沟通中，我都能明确感觉到每个人的“主人翁”态度和解决原则，就是不怕事，不怕麻烦，客户满意才是最重要的原则。这一点很多二手车“夫妻老婆店”要尽快转型啊！

一切以结果说明问题，建立微信群，实现细分管理服务后。

2020年疫情影响下，整体交易量还有所提升，老客户销售占比继续提升，已经接近25%，大大节省了很多不必要浪费的广告费，同时售后合作的回厂数量提升，数据有明显的提升趋势。

4S店老板，二手车行老板们，我们每年花费十数万，数十万的广告营销去转化新客户，为什么不做好我们身边的老客户呢？

一个交心的老友，远比一个不熟悉的新人要靠谱概率高得多，对人如此，客户更是如此，我们把一些费用、人员、精力如果能放在更多的老客户身上，让这些老客户成为我们的宣传员、销售员、代理人，岂不是更好？

一家二手车公司，50%销售量是老客户升级或者转介绍，40%的衍生业务也是老客户贡献，这种企业稳扎稳打，岂不是更靠谱呢？

当然，建立用户VIP微信群并不难，如何管理运营好这个群，如何实现员工的有效分工，如何实现赏罚分明和责任到人，这些细节都是非常重要的执行层面的东西。

人才团队很重要，具体怎么搞呢？

且听以后分解，今天先卖个关子，更多二手车好案例，好方法，好点子，下载APP伍车学府或者微信小程序，胖哥在这里等你来！

每周日晚，都有全国二手车行业精英分享课和精准定价分析，事半功倍快速成为高手的秘籍都在这里，专属微信小姐姐：18611322606。

凑够100人留言，我们请庆峰的老姚亲自上台给大家讲建立客户微信群那些不能说的秘密！！

-END-